Cât de importante sunt review-urile în magazinele online?

95% din utilizatori folosesc review-urile pentru a afla mai multe informații despre produs și pentru a-l evalua. După imagini, review-urile sunt cele mai utilizate materiale de pe pagina produsului. 

Părerile altor clienți sunt esențiale pentru decizia de cumpărare și pentru ca clienții să poată lua o decizie informată. 

Unii utilizatori nici nu mai citesc informațiile din descrierile de produse sau tabelele de specificații, ci se bazează exclusiv pe informațiile din review-uri. 

Baymard Institute

De multe ori, review-urile răspund la întrebările pe care userii le au despre produs, mai bine ca descrierile. Descrierile povestesc despre caracteristicile produsului, dar un review poate comunica experiența subiectivă cu acesta. De exemplu, în cazul hainelor, poate informa cât de potrivite sunt mărimile sau cum se simte un anumit material pe piele.

Secțiunea de review-uri pe Amazon.com

Pe scurt, magazinele online trebuie să facă tot ce le stă în putință pentru a determina clienții să-și lase părerea despre produs după achiziție. E un tip de conținut pe care îl poți obține gratis de la utilizatori și îți aduce beneficii reale care se văd în vânzări. 

Cum să implementăm secțiunea de review-uri pentru eficiență maximă

Mai jos găsești câteva recomandări care te vor ajuta să eficientizezi la maxim acest tip de conținut.

1. Oferă opțiunea de a lăsa review pe pagina produsului

93% dintre consumatori declară că sunt influențați de review-uri în decizia de cumpărare.

Un studiu arată ca odată ce produsele încep să aibă review-uri, rata de conversie crește rapid. Probabilitatea de a achiziționa un produs care are 5 review-uri, față de unul fără niciun review, este mai mare cu 270%.  

Impactul este cu atât mai mare cu cât produsul este mai scump. Pentru produsele cu un preț de achiziție considerabil, afișarea a 5 review-uri a crescut probabilitatea de a achiziție cu 380%.  În cazul produselor scumpe oamenii au nevoie de mult mai multă informație pentru a lua decizia de cumpărare, iar review-urile ajută în acest sens. 

2. Nu solicita vizitatorului un cont sau prea multe informații pentru a lăsa un review 

E important să strângi mai multe review-uri pe pagina unui produs. Puține review-uri pot ridica semne de întrebare în mintea consumatorului sau sugerează un produs mai puțin popular. În plus, dacă sunt doar câteva păreri exprimate, userul nu va putea sa identifice tipare în ele.

Solicitarea unui cont pentru a lăsa un review reprezintă o barieră care nu ar trebui să existe. Mai multe studii pe procesul de checkout arată că peste o treime din potențialii clienți părăsesc checkoutul atunci când li se cere să-și creeze un cont. În cazul unui review, miza este mult mai mică, iar dorința consumatorului de a-l lasa nu atât de mare. Astfel rata celor care abandonează procesul poate fi semnificativ mai ridicată. 

Decathlon permite trimiterea review-urilor și persoanelor fără cont

Prin urmare, nu cere un cont utilizatorilor care doresc să lase un review. Permite să-și lase părerea atât persoanele logate, cât și persoanele nelogate.

O barieră în plus în calea obținerii unui review reprezintă solicitarea a prea multor informații, unele personale care nu au legătură cu produsul. În cazul unor date personale precum sexul, vârsta sau constituția, oamenii sunt mai reticenți. Deși astfel de informații pot fi utile, în multe industrii nu-și au rostul. Solicită aceste informații doar dacă sunt absolut utile. Dacă le soliciți, comunică motivul în formularul de trimitere a review-ului.

3. Permite clienților să încarce fotografii odată cu review-ul

Fotografiile trimise de clienții care au achiziționat deja produsul, incluse pe pagina, oferă încredere și altor potențiali clienți să cumpere. Userii știu că imaginile de produs îl prezintă în cea mai buna lumină posibilă. În schimb, o fotografie de la un client este mai aproape de realitate și oferă credibilitate.

Pe lângă un boost de încredere pe care-l dau, acest tip de imagini aduc informații în plus despre produs, prezentându-l într-un context de utilizare. Imaginile de la clienți pot oferi insight-uri despre cum se potrivește un anumit tip de produs unei anumite constituții, pot descrie calitatea unui produs sau pot inspira utilizatorii. 

Etsy.com permite clienților să trimită fotografii împreună cu review-ul

De exemplu, în cazul unui magazin de fashion, o potențială clientă care se uită la fotografiile de la alte cliente pentru a verifica cum vine o rochie pe tipul ei de constituție, se va decide decide mai ușor dacă produsul este potrivit sau nu pentru ea.

În cazul unui articol scump, aceste imagini sunt și mai relevante. Clienții care cumpăra produse scumpe au nevoie de informații și asigurări în plus că decizia de achiziție este cea corectă. 

Dacă permiți utilizatorilor să încarce imagini odată cu review-ul, atunci implementează și filtrarea review-urilor care conțin imagini. O parte din vizitatori vor găsi foarte utilă această funcționalitate, deoarece vor dori să vadă fotografiile trimise de clienți.

Fotografii de la clienti
Shein.com permite încărcarea fotografiilor în review și are un tab separat doar cu imaginile din acestea

Dacă vrei să afli mai mult despre cum să-ți optimizezi rata de conversie cu ajutorul imaginilor citește articolul Fotografiile de produs și galeria foto-video – ce imagini includem pentru a crește vânzările.


4. Oferă incentives pentru a motiva clienții să-și lase opinia

Clienții sunt mult mai vocali atunci când au o experiență negativă, și mai puțin dornici să împărtășească când experiența de achiziție decurge bine. Un studiu arată că 75% dintre ei nu lasă niciodată review-uri.

Pentru a contrabalansa aceasta tendință și a strânge mai multe review-uri pozitive, gândește-te să oferi o motivație în plus pentru ca oamenii să lase un review sau o fotografie cu produsul. Câteva exemple de incentives utilizate sunt punctele de fidelitate, discounturi sau cadouri la comenzi viitoare.

Dacă alegi să oferi beneficii pentru review-uri, nu le condiționa de acordarea unei anumite note (de exemplu să le acorzi doar pentru cele de 5 stele). Magazinele cu astfel de practici ajung să deterioreze încrederea consumatorilor în veridicitatea lor.  

5. Răspunde la review-urile negative

89% dintre consumatori citesc răspunsurile business-urilor la review-uri. Pe de altă parte, 80% din marile site-urile de e-commerce nu răspund la review-urile negative, ceea ce-i lasă pe consumatori să se îndoiască de calitatea produsului sau a serviciilor oferite. 

Chiar dacă răspunsul la un review negativ nu va schimba părerea clientului care l-a lăsat, s-a observat o influență pozitivă asupra celor care-l citesc. Un răspuns al echipei la o părere negativă sugerează că magazinului îi pasă de clienți, este proactiv și rezolvă problemele care apar. Răspunsurile date de personalul magazinului ar trebui marcate să se diferențieze de cele lăsate de alte persoane.

Review-urile negative sunt inevitabile și au rolul lor în crearea unei opinii despre produs. 

Dacă sunt prezentate doar opinii pozitive, utilizatorul devine suspicios cu privire la veridicitatea lor. Multe persoane caută dinadins review-urile negative pentru a afla care sunt aspectele mai puțin bune ale unui produs, ca parte din procesul de research.

Pe de altă parte, review-urile negative ale unui produs îl pot ajuta pe utilizator să scoată din calcul produsul și să treacă la altul mai potrivit nevoilor lui. 

f64.ro permite filtrarea review-urilor și în plus afișează cel mai negativ review alături de cel mai apreciat

Deși multe site-uri de tem de ele, acestea constituie un feedback important de la clienți. Review-urile ajută la trierea produselor din portofoliu, în cazul site-urilor multi-brand, sau la îmbunătățirea produselor în cazul producătorilor. 


Deoarece prospecții căuta activ opiniile negative, e necesar să permiți atât filtrarea după scorul review-urilor cât și sortarea lor după notă. E recomandat să ai, înainte de părerile propriu-zise, un sumar al acestora reprezentat grafic. Acesta poate servi și ca filtru după notă (vezi următoarea secțiune).  

Un mix între review-uri pozitive și negative, contribuie la credibilitatea lor. Câteva sugestii atunci când răspunzi la review-uri negative:

  • Răspunde cât mai repede
  • Reia problema ca utilizatorii să vadă că ai înțeles-o
  • Menționează care sunt pașii pe care-i vei lua pentru remedierea problemei  

6. Arată numărul de review-uri cât și media notelor

Pentru ca utilizatorii să poată evalua cât mai corect părerile despre un produs, afișează atât media lor, cât și numărul. 

Într-o cercetare a Baymard Institute, participanții au indicat și importanța numărului de review-uri. De exemplu, între un produs notat cu 5 stele cu doar 2 opinii și un produs cu 4.5 stele, dar care are 12 opinii, majoritatea (70%) vor alege produsul cu mai multe review-uri, chiar dacă are un scor ușor mai mic. 

Dacă numărul de review-uri nu este afișat, atunci userii nu vor putea evalua corect un produs. La prima vedere, un produs care a obținut un scor perfect, dar are doar un singur review, va cântări mai mult decât un produs care are 4.7 stele, dar are zeci sau sute de review-uri. 

Așadar nu omite numărul de review-uri pe care se bazează un scor și afișează-l atât pe pagina de produs, cât și în listingul de produse, dacă apar și acolo review-urile. 

7. Afișează atât media, cât și numărul de review-uri cât mai sus în pagină

Chiar dacă secțiunea cu review-uri este plasată mai jos pe pagină, below-the-fold, afișează media scorurilor și numărul de review-uri cât mai sus, cu un link care să trimită la secțiunea de review-uri. 

eMAG.ro afișează atât nota cât și numărul review-urilor imediat după titlul produsului. Acestea funcționează ca și link spre secțiunea de opinii.

Poți opta să le afișezi lângă numele produsului, o practică întâlnită în eCommerce. La click, utilizatorul poate fi trimis către secțiunea de review-uri, ideal printr-un scroll lin (smooth scroll). Astfel va realiza că a fost trimis mai jos în aceeași pagină, și nu pe o pagină distinctă. 

8. Afișează distribuția notelor obținute din review-uri pentru produsele cu mai multe păreri

Oferă vizitatorului o imagine de ansamblu asupra review-urilor pe care le are un produs. Poți face asta prin introducerea unui rezumat al review-urilor obținute, afișând distribuția lor într-un mod grafic. Folosește bar charts, însoțite de numărul de review-uri. Aceasta reprezentare este una ușor de înțeles și poate fi folosită ca filtru (vezi fig. de mai jos)

eMAG.ro afișează grafic distribuția notelor obținute , care funcționează și ca filtru

Dacă acest sumar nu este afișat, există posibilitatea ca prospectul să își facă o impresie greșită legat de părerile pe care le are un produs. 

De exemplu, să zicem că un produs are 150 de review-uri, dintre care 5 de o stea. Dacă acestea sunt sortate după cele mai recente, iar printre cele mai noi review-uri se regăsesc 2 păreri de o stea, e foarte posibil ca utilizatorul să tragă concluzia că acest produs nu este potrivit. În schimb, dacă are distribuția notelor afișată, va înțelege că doar 5 review-uri sunt de o stea, iar celelalte sunt majoritar pozitive.  


Secțiunea de distribuție a notelor este cea mai utilizată funcționalitate în zona de review-uri

Nordstorm.com afișează grafic distribuția review-urilor. În plus oferă informații despre product-fit, preluate din review-uri.

Secțiunea de distribuție a notelor este cea mai utilizată funcționalitate în zona de review-uri. Mulți utilizatori o găsesc utilă, mai ales dacă funcționează și ca filtru. S-a observat că atunci când această funcționalitate e disponibilă, este utilizată de 90% din persoanele care intră în secțiunea de review-uri.

Cu toate astea, dacă un produs are doar câteva review-uri și majoritatea sunt deja afișate pe pagină, tabelul cu distribuția lor nu-și mai are rostul. Recomandarea este să-l ascunzi dinamic, pentru produsele cu puține sau 0 păreri. 

9. Lăsa utilizatorii să filtreze după nota review-urilor

O parte din cei care se află în secțiunea de review-uri își vor dori să vadă cele mai bune, dar și cele mai negative păreri. De aceea, e important să oferi posibilitatea de a filtra după notă. Un mod bun de a face asta este și în tabelul de distribuție al review-urilor (pe lângă filtrul standard).  Consumatorii se așteaptă să poată filtra dacă dau click pe unul din elementele acestui tabel. 

Spre deosebire de filtrele de pe listingul de produse care sunt cumulative, filtrele de note trebuie să prezinte doar câte un segment o dată – ex. doar părerile de o stea, doar părerile de 4 stele etc.

9. Facilitează căutarea și sortarea

Search-ul în review-uri este indispensabil. O mare parte din useri au întrebări specifice despre produs și vor căuta răspunsuri și în părerile altor clienți. De exemplu, o persoană interesată de cum se simte sau comportă materialul unei haine, va căuta printre review-uri după cuvântul material. 

f64.ro permite sortarea după mai multe criterii, inclusiv după existența imaginilor în review

Sortarea este utilă și e indicat ca potențialii clienți să aibă posibilitatea să sorteze după noutate, după notă sau după relevanță. Relevanța poate fi determinată dacă oferi vizitatorilor posibilitatea de a da feedback pe review-uri – de exemplu să dea like atunci când un comentariu le-a fost util.

10. Marchează clienții verificați

Identificarea cumpărătorilor prin sigle de tipul Cumpărător Verificat sau Achiziție Verificată oferă credibilitate. Verificarea se poate face automat, pentru userii logați, după adresa de email. 

Dacă încurajezi trimiterea părerilor prin emailuri post-achiziție, o variantă este să urmărești linkurile pe care face click clientul pentru a marca achizițiile verificate. 


11. Afișează suficiente review-uri pe pagina produsului

Majoritatea vizitatorilor se uită la primele review-uri ca să-și facă o impresie. Așadar afișează un număr suficient încât să-și poată forma opinia. Totodată, nu afișa prea multe, deoarece secțiunea de review-uri va fi lungă și va împinge în jos alte secțiuni importante precum cea de produse complementare.

Ține cont că ecranul dispozitivelor mobile este mai mic. Așadar adaptează și secțiunea de review-uri ca să afișeze un număr mai mic decât pe desktop.

Next.ro nu afișează review-urile pe pagina produsului ci într-un pop-up ceea ce poate îngreuna navigarea

Mixul perfect este să afișezi atât review-uri pozitive, cât și review-uri mai puțin pozitive. Nu sorta după cele mai bune sau cele mai negative, pentru a decide care apar primele. Sortarea după noutate poate cauza și ea probleme, mai ales dacă se întâmplă ca ultimele review-uri să fie negative.

Pentru a evita paginația, folosește un buton cu Vezi mai multe (Load More), care să încarce în aceeași pagină următoarele review-uri.


Concluzie

Review-urile unui produs sunt esențiale pentru potențialii cumpărători și influențează decizia de cumpărare. Părerile altor clienți sunt atât de relevante pentru utilizatori, încât în unele cazuri sunt singura sursă de informații pe care o folosesc pentru a lua decizia de achiziție.

După imagini, opiniile clienților sunt cele mai vizualizate informații de pe pagina de produs. Prin urmare, nu ar trebui să eziți să lași clienții să-și trimită părerea despre produsele achiziționate. După cum ai aflat, chiar și review-urile negative au un rol important în procesul de cumpărare. 

Pentru a crește vânzările, încearcă să obții cât mai multe review-uri în magazinul online. De asemenea, nu uita să ții cont de recomandările de mai sus pentru implementarea acestei secțiuni. 

Avatar
Autor

Oana Chiriac este Marketing Manager la Blugento și activează în zona de eCommerce & marketing digital de peste 8 ani. În prezent, oferă și consultanță pentru magazinele online în vederea optimizării UX și a ratei de conversie.

Scrie un comentariu