Notificările SMS pentru eCommerce – de ce să le implementezi în magazinul online

Magazinele online care trimit SMS-uri de informare despre starea comenzii cresc satisfacția clienților și în același timp își eficientizează operațiunile. Mai puține retururi sau colete nelivrate, mai puține apeluri către departamentul de suport înseamnă costuri reduse și efort scăzut din partea angajaților magazinului online.

Din acest articol vei afla de ce notificările SMS sunt un mijloc eficient de comunicare, ce tipuri de notificări poți trimite clienților tăi, cum poți integra o soluție de SMS la tine în magazin și cum să respecți normele GDPR.


SMS-urile tranzaționale – o oportunitate majoră de comunicare directă cu clienții

În România, SMS-ul acoperă 100% din populaţia țării, conform informaţiilor prelucrate de ANCOM (Autoritatea Naţională pentru Administrare şi Reglementare în Comunicaţii). La nivelul anului 2019 existau 22.7 milioane de utilizatori activi de telefonie mobilă: 

  • 10 milioane abonamente persoane fizice
  • 3.1 milioane abonamente companii
  • 9.6 milioane de cartele preplătite active

Un aspect relevant este faptul că toate telefoanele au capabilitatea de a transmite şi primi SMS-uri.

Astfel, SMS-ul reprezintă un important mediu de comunicare în masă deoarece:

  • este cel mai eficient canal de comunicare directă 
  • prin campanii eficiente, reinventează comunicarea directă şi crește ROI-ul
  • este cel mai personal mijloc de comunicare directă
  • completează mixul de marketing

Rata de deschidere a unui SMS este de peste 98%, având o rată de interacțiune de 6 până la 8 ori mai mare decât e-mail-ul. SMS-urile sunt citite în medie în primele 5 secunde de la primire.

Avantajele notificărilor SMS pentru eCommerce

SMS-urile tranzaționale în eCommerce contribuie la îmbunătăţirea interacţiunii cu clienţii magazinelor online.

Studiile arată că notificările SMS despre starea comenzilor au multiple beneficii:

  • scad numărul de comenzi neridicate de către clienţi
  • scad numărul de apeluri în call center din partea clienţilor pentru întrebări despre evoluția comenzii
  • contribuie la reducerea costurilor cu retururile şi reducerea resurselor alocate pentru call center
  • elimină incertitudinea clienților cu privire la livrarea comenzii
  • cresc încrederea clienților în magazinul online. Statisticile arată că SMS-urile de informare sunt foarte apreciate de utilizatori.

Astfel, un magazin online care folosește notificările prin SMS pentru a informa clienții despre starea comenzii este mai eficient operațional, are costuri mai mici și clienți cu o satisfacție mai mare.

Un alt avantaj al notificărilor SMS operaţionale este că SMS-ul este un canal de comunicare independent de conexiunea la Internet, de aplicaţiile instalate pe telefon sau setările power-saving. Fiind un serviciu de reţea, disponibil continuu şi neîntrerupt, utilizatorii pot să primească tot timpul SMS-urile transmise de companii (spre deosebire de notificările push, notificările prin intermediul aplicaţiilor de mesagerie sau e-mail).

Uneori oamenii suferă de anxietate atunci când achiziționează ceva, mai ales dacă produsul este mai scump. Răspunsul la anxietate este controlul. Prin comunicare continuă cu clientul după ce plasează comanda se reduce anxietatea, se oferă sentimentul de control și un feedback pozitiv. Implementând notificările SMS pentru eCommerce, magazinele online oferă clienților predictibilitate și o experință mai bună.


Ce notificări SMS poți trimite dacă ai un magazin online

Există mai multe tipuri de notificări operaţionale în eCommerce care contribuie la îmbunătăţirea indicatorilor magazinelor online, si anume:

1. SMS-ul de notificare pentru comanda plasată

Acest SMS care se transmite imediat sau aproape imediat după plasarea comenzii, contribuie la creşterea încrederii în magazinul online. Acesta îi arată clientului că magazinul online a preluat comanda şi urmează să o proceseze, înlăturând incertitudinea. În acest mod 

  • Clientul nu va mai contacta magazinul pentru a verifica dacă acea comandă urmează să fie procesată. Se reduc astfel apelurile şi timpii de aşteptare în call center.
  • Se elimină șansele ca utilizatorul să repete comanda şi în alte magazine online pentru a fi sigur că aceasta se va livra. Ca efect rata de neridicare/anulare a comenzilor scade semnificativ.

Exemplu:

Am preluat comanda ta cu numărul 84902884, în valore de 255,54 lei și o vei primi intre 15-17.12. Mulțumim și îți dorim să te bucuri de produsele comandate!

Acest SMS se trimite automat în momentul în care o comandă nouă intră în magazinul online.

2. SMS-ul de notificare pentru comandă expediată

Acest SMS se transmite atunci când magazinul online generează expediţia pentru comandă şi urmează să o predea curierului.

Acest tip de notificare are rolul de a informa clientul că respectiva comandă a fost/urmează sa fie expediată. De cele mai multe ori mai are si rolul de a-i furniza clientului numărul expediţiei (AWB). Deoarece aproape toți clienții citesc SMS-urile, poți fi sigur că informația transmisă va fi recepționată și mereu la îndemâna lor. Astfel:

  • Clienții se pot informa în timp real despre parcursul comenzii prin interogarea la curier a numărului expediţiei transmis în SMS
  • Rata de neridicare/nelivrare a comenzilor scade
  • Sunt reduse apelurile şi timpii de aşteptare în call center pentru întrebări despre expediţie

Exemplu:

Comanda ta de la (numelemagazinului), AWB 336678393932 a fost expediată prin GLS Curier și va ajunge la tine între 15-17.12. Poți urmări coletul aici (link către AWB tracking).

3. Notificări prin SMS pentru statusul intermediar al comenzii

În anumite industrii, unde procesarea unei comenzi se realizează pe parcursul mai multor zile pot fi implementate şi SMS-uri de notificare pentru statusurile intermediare ale comenzii.

De exemplu pentru un produs personalizat sau care urmează a fi comandat de la furnizor, magazinul poate decide să trimită un SMS cu status intermediar (ex: produsele sunt în curs de pregătire și se vor livra în termen de x zile). O astfel de informare poate determina clientul să nu renunţe la comandă ca urmare a timpilor mai mari de prelucrare a comenzii.

Toate aceste tipuri de notificări prin SMS contribuie la îmbunătăţirea experienței clientului cu magazinul online, acesta fiind informat continuu şi fără efort despre evoluţia comenzii.

Citește și articolul „Costul de transport și informațiile de livrare – unde le afișăm în magazinul online


Cum implementezi notificările tranzacționale prin SMS în magazinul tău online

Una dintre principalele soluții de SMS în România este SMSLink.ro, soluţie dezvoltată şi operată de către ASTINVEST. Poți folosi SMSLink atât pentru trimiterea unor notificări tranzaționale prin SMS cât și pentru campanii prin SMS.

SMSLink este o soluție potrivită atât pentru magazinele online cât și pentru clienți corporate sau IMM din orice sector de activitate, SMSLink având în portofoliu peste 1200 clienți care trimit 12 milioane de SMS-uri în fiecare lună. Asta înseamnă că se trimit în medie peste 380.000 SMS în fiecare zi, 365 zile/an. Prin SMSLink se efectuează inclusiv campanii SMS punctuale de peste 2 milioane de SMS-uri transmise într-o singură zi.

Pentru magazinele online, SMSLink.ro furnizează module şi addon-uri gratuite pentru principalele platforme eCommerce, precum:

Prin urmare, capabilitatea de a transmite SMS-uri operaţionale în eCommerce se poate integra în câteva minute, în orice magazin online.

Dacă ai un magazin online pe platforma de ecommerce Blugento, acest serviciu se va activa și configura gratuit, la cerere. Astfel vei putea integra notificări tranzacționale fără efort sau cunoștințe tehnice. Află mai detalii despre SMSLink.ro în parteneriat cu Blugento.


Notificările SMS pentru eCommerce din perspectiva legislaţiei privind protecţia datelor cu caracter personal

Dacă trimiți notificări operaționale/tranzacționale prin SMS sau email nu ai nevoie de acordul explicit al clientului.

Comunicarea de notificări operaționale necesare executării contractului (ex. livrarea comenzilor) și/sau asociate interesului legitim al prestatorului (ex. optimizarea fluxului de livrare, livrare/optimizarea ratei de retur) nu necesită acordul expres al clientului pentru a le recepționa.

Notificările tranzacționale prin SMS sunt practic un canal adiţional la notificările prin e-mail care se transmit implicit, dar care nu au o eficienţă atât de mare precum SMS-ul.

Deoarece notificările tranzaționale prin SMS nu sunt totuna cu campaniile de marketing prin SMS, dacă dorești să trimiți clienților informații cu privire la oferte sau campanii de marketing, vei avea nevoie de acordul clientului. Pentru aceasta SMSLink furnizează soluţii complete pentru întreg fluxul de abonare al utilizatorului, administrare a bazei de abonaţi şi dezabonare prin orice canal (ex. dezabonare prin SMS sau prin metode online şi offline).

Din punct de vedere al GDPR, un aspect important este şi reputaţia furnizorului de servicii SMS. SMSLink.ro este un furnizor cu reputaţie, furnizând servicii SMS de peste 12 ani, având un portofoliu de peste 1200 de clienţi din sectoare cheie, precum banking şi telecom. SMSLink este un furnizor care pune accent ridicat pe conformitate, astfel ca sunt respectate în totalitate bunele practici, legislaţia din domeniul telecomunicaţiilor şi legislaţia în materia protecţiei datelor cu caracter personal.

Alexandru Stupar
Autor

Cu o experiență de peste 15 ani în IT/Software și peste 12 ani în servicii SMS, Alexandru Stupar este Director & Software Architect la ASTINVEST, compania care furnizează soluția SMSLink.ro.

Scrie un comentariu