Costul de transport și informațiile de livrare – cum influențează vânzările magazinului online

Taxele prea mari, fie că vorbim de taxe de livrare sau alte costuri suplimentare care se adaugă la prețul produsului, îi fac pe unii cumpărători să abandoneze coșul de cumpărături.

Nu este o noutate că peste jumătate din persoanele care vizitează un magazin online și adaugă ceva în coș, părăsesc site-ul fără a cumpăra. Cel mai recent studiu Baymard (2020) arată că rata de abandon este de 68.8%.

2 din 3 potențiali cumpărători, care au adăugat unul sau mai multe produse în coș, abandonează achiziția. 

Deși datele par foarte sumbre la prima vedere, dacă ne uităm și la motivația userilor, vom avea o imagine mai reală a situației. Majoritatea celor care abandonează coșul de cumpărături sunt în categoria „just browsing”. Asta înseamnă că doar se uită și se informează, dar nu sunt pregătiți să cumpere. 

Dacă înlăturăm acest segment pe care oricum nu prea putem să-l salvăm prin optimizări în magazinul online, avem o serie de motive invocate pentru abandon:

Sursa: Baymard Institute

Costul de transport – cum influențează abandonul

După cum poți vedea în figura de mai sus, 50% dintre potențialii clienți declară că au abandonat o comandă în ultimul trimestru din cauza costurilor extra prea mari (livrare, taxe în plus).

Costul de transport prea mare este bariera numărul 1 pentru achizițiile online.

De asemenea, un motiv des întâlnit pentru abandon (18%) este afișarea taxelor și a costului total prea târziu. Există magazine în care costul total sau taxele de livrare sunt afișate doar în checkout. Acesta este un inconvenient major pentru utilizatori și poate cauza 2 probleme majore:

  • Potențialul client depune efort pentru a începe completarea datelor pentru comandă, doar ca să fie dezamăgit în checkout că taxele sunt prea mari
  • Utilizatorul nu găsește afișate taxele de livrare pe site și părăsește magazinul, fără a mai trece prin checkout 
Elefant.ro nu afișează costul de transport în coșul de cumpărături sau pe pagina produsului. Pentru a afla taxa de transport utilizatorul trebuie să treacă prin mai mulți pași, până ajunge să i se afișeze costul de transport în checkout (adaugă produsul în coș, vizitează coșul de cumpărături și apasă pe butonul comandă, pe pagina de comandă își introduce adresa de email).

Transportul gratuit și vânzările

Transportul gratuit este un beneficiu important pentru clienți. Acesta poate crește atât rata de conversie cât și valoarea medie a unei comenzi. 

Ce învățăm de la Amazon?

Când Amazon a introdus oferta cu transport gratuit, vânzarile marelui jucător au crescut în fiecare țară în care a fost adoptată.

O concluzie interesantă a fost că există o diferență între gratis și aproape gratis, după cum explică și Dan Ariely în cartea „Irațional în mod previzibil. În Franța, cei de la Amazon au lăsat transportul 20 cenți, în timp ce în celelalte țări era gratuit. Aceasta a fost singura țară în care vânzările nu au crescut, deși 20 cenți este aproape gratis. În momentul în care au schimbat strategia și au oferit transportul gratuit și pentru Franța, vânzările au crescut și acolo.

✔️ Amazon oferă transport gratuit membrilor Amazon Prime

În prezent, transportul gratuit este unul din beneficiile principale ale programului pentru membri Amazon Prime.

Să oferi sau nu transport gratuit în magazinul online?

Puține magazine își permit să ofere acest beneficiu pentru toți clienții și pentru toate produsele.

Dacă vrei să oferi transport gratuit, e important să calculezi ce impact va avea asupra profitului tău. După ce testezi varianta cu transportul gratuit, răspunde la întrebarea:

Mă ajută transportul gratuit la creșterea vânzărilor în așa măsură încât să se justifice?

Dacă da, atunci nu mai sta pe gânduri.

Citește și Multi-Step sau One-Step Checkout – Ce să aleg pentru magazinul online?

Poți încerca mai multe variante pentru a oferi transportul gratuit:

  • ca promoție limitată în timp (ex. campanie de weekend cu transportul gratuit)
  • ca promoție pentru anumite produse
  • ca beneficiu pentru membri
  • pentru comenzile peste un anumit prag
  • pentru toate produsele (poți lua această variantă în calcul mai ales dacă vinzi produse scumpe și cu greutăți mici – de exemplu bijuterii)

Unde să comunici costul de transport în magazinul online

Costul de transport este cu atât mai relevant cu cât reprezintă un procent mai ridicat din prețul produsului. 

De exemplu, pentru un produs de 50 lei, un cost de transport de 25 lei reprezintă 50% din valoarea produsului. În acest caz, va cântări foarte mult în decizia de achiziție, reprezentând o barieră importantă. Pe de altă parte, pentru un produs cu un preț mai mare, de exemplu pentru un frigider care costă 2500 lei, același cost de transport de 25 lei, reprezintă doar 1% din total. 

În decizia de cumpărare contează mai mult procentul reprezentat de taxa de transport din prețul produsului sau al comenzii, decât efectiv suma care trebuie plătită. Pentru o comandă de 1000 lei, un cost de 30 lei pare mai rezonabil, decât unul de 20 lei pentru o comandă de 100.  Totuși, costul trebuie să fie unul rezonabil.

Să vedem în continuare:

  • unde se așteaptă clienții să găsească costul de transport și alte taxe
  • cum e indicat sa îl afișezi

1. Afișează costul de transport pe pagina produsului

Cumpărătorii vor să știe de la început care sunt costurile cu transportul pentru a evalua dacă își permit să cumpere un produs sau nu. Asta înseamnă să știe înainte de checkout. 

64% dintre utilizatori caută informații despre costul de livrare încă din pagina produsului, înainte de a-l adăuga în coș.

✔️ Sinsay afișează costul de transport și informațiile de livrare încă din pagina produsului

Cumpărătorii online detestă să depună efort pentru a începe o comandă, ca mai apoi în checkout să crească costul din cauza unor taxe suplimentare care nu le-au fost comunicate dinainte. Sunt șanse mari ca potențialii clienți surprinși negativ de extra taxe sau taxe prea mari în checkout să abandoneze comanda. 

Așadar afișează costul de transport sau cel puțin un estimat pe pagina produsului. 

Este de preferat să adaugi costul de transport sau orice cost suplimentar încă din pagina produsului, pentru ca userii sa poată lua decizii informate.

Dacă nu-l afișezi pe pagină, userul va fi nevoit să adauge produsul în coș, iar mai apoi să viziteze coșul pentru a afla taxa de transport. Acest proces înseamnă un pas în plus care-i îngreunează experiența de shopping. Dacă afișezi costul doar în checkout, atunci înseamnă și mai mulți pași și efort inutil pentru utilizator.

Mai mult, s-a observat ca paginile care conțin și informațiile legate de costul de transport au performanțe mai bune decât cele care nu-l afișează. 

✔️ Asos.com afișează informațiile de livrare pe pagina produsului, într-un overlay care se deschide la click

În concluzie, afișarea costului de livrare în pagina de produs ajută deoarece:

  • Userul va ști de la început costul total și dacă e dispus să plătească 
  • Nu necesită o acțiune în plus din partea utilizatorului 
  • Dacă există un prag de la care transportul este gratuit, va putea evalua dacă merită să cumpere mai multe produse pentru a beneficia de ofertă
  • Dacă este disponibilă varianta de ridicare din magazin, utilizatorul va putea evalua dacă merită să opteze pentru ea

Cum afișezi costul de transport în pagina de produs?

  • Dacă taxa de livrare e fixă și ai o singură opțiune de livrare –  afișează taxa așa cum e
  • Dacă ai mai multe taxe de livrare fixe, dar pentru mai mulți curieri – afișează taxa cea mai mică, dar specifică numele curierului
  • Dacă ai taxa variabilă în funcție de adresă – comunică un interval și oferă posibilitatea de a o calcula în funcție de codul poștal/localitate
  • Dacă ai taxa variabilă, iar userul este logat – afișează un estimat în funcție de adresa din cont

Poți afișa costurile de transport într-o secțiune separată pe pagina de produs, destinată livrării. Totuși, nu în toate cazurile este nevoie de ea. Dacă informațiile nu sunt complexe, se pot comunica după secțiunea de achiziție. 

Evită afișarea lui în imediata apropiere a butonului de Adaugă în Coș, pentru a nu distrage atenția. Există și persoane pentru care acest cost nu este atât de important, așadar nu reprezintă o informație care să fie centrul atenției. 

Notino.ro ar putea afișa și costul tranportului împreună cu data estimată de livrare.

Dacă oferi transport gratuit, e chiar indicat să scoți în evidență acest fapt aproape de zona unde se află butonul de Adaugă în coș. În acest caz nu ai nevoie de o secțiune separată pentru livrare.

Dacă ai un prestator de servicii de curierat în cazul căruia trebuie să se calculeze în timp real costul pentru fiecare comandă, evită call-urile API la încărcarea paginii de produs. Acestea pot încetini pagina, având ca rezultat o experiență inferioară.

Adaugă și data estimată pentru livrare

Shopperii online de astăzi apreciază tot mai mult rapiditatea livrării, dar și exactitatea informațiilor. 

Vei oferi o experiență mai bună dacă afișezi împreună cu costul de transport și data estimată a livrării. O dată este mult mai ușor de înțeles și nu lasă loc de interpretări precum durata livrării. 

✔️ emag.ro afișează încă din pagina produsului, data estimată a livrării, împreună cu taxa de livrare

Afișează transportul gratuit în pagina produsului

Cercetările arată că 27% din useri ratează informația legată de transportul gratuit dacă aceasta este afișată doar pe banner sau în header. 

✔️ Notino.ro scoate în evidență transportul gratuit printr-o etichetă (badge) pe pagina produsului,

Cand livrarea este gratuită, acest lucru trebuie scos în evidență. Poți să-i asiguri vizibilitatea dacă transmiți acest beneficiu aproape de secțiunea de achiziție, în apropierea butonului de Adaugă în Coș. Astfel scazi șansele ca utilizatorii interesați de produs să rateze informația. 

Teilor.ro afișează beneficiul transportului gratuit pe pagina produsului. Pentru o vizibilitate mai bună ar putea testa mutarea lui mai sus, mai aproape de zona de achiziție. Pe mobile însă, beneficiul nu mai apare afișat, deși este un avantaj important.

Ai grijă însă, să nu fie mult prea aproape de buton. Nu vrei să încurci potențialii clienți atunci când doresc să adauge produsul în coș, mai ales dacă afișezi și informații suplimentare on-hover. 

2. Include costul de livrare în coșul de cumpărături

Utilizatorii se așteaptă să găsească costul de transport și în coșul de cumpărături, chiar dacă este afișat pe pagina produsului. 

✔️ Carter`s afișează costul de transport în coșul de cumpărături

Majoritatea magazinelor online includ costul de transport și în coșul de cumpărături. Dacă userii nu găsesc costul și acolo, vor fi dezamăgiți sau confuzi.

În decizia de achiziție, costul de transport este un factor important. Prin urmare, e nevoie ca utilizatorii să-l vadă în coș, deoarece acesta este locul unde decid dacă merg mai departe cu comanda sau nu. 

✔️ H&M afișează taxa de transport în coșul de cumpărături

Dacă taxa de livrare nu este afișată pe pagina de produs, atunci e cu atât mai vital să îl afișezi aici. În cazul în care amâni comunicarea costului până în checkout, iar potențialul client află costul total al comenzii doar târziu, riști să-l pierzi. 

Dacă ai o taxa variabilă, atunci comunică cel puțin o estimare și lasă posibilitatea userului să-și calculeze costul exact, introducând locația.

❌ În magazinul Staer, clientul trebuie să selecteze costul de transport în funcție de kilometri suplimentari. Acest mod de calcul crează confuzie și poate bloca clientul. În primul rând, nu se specifică localitatea de referință. În plus, cel mai probabil foarte puține persoane care se află în afara localității știu exact la câți km se află de aceasta. Alternativ, magazinul ar putea solicita clientului codul poștal sau localitatea pentru a calcula automat taxa de transport.

3. Afișează costul de transport în checkout, împreună cu data estimată a livrării 

✔️ Notino afișează data estimată a livrării împreună cu costul.

În pagina de checkout e normal să apară opțiunile de livrare, împreună cu costul aferent. Pentru a-l ajuta pe user să se decidă mai ușor îți recomand următoarele:

  • Afișează data estimată a livrării, lângă metoda de livrare. Pentru a crește sentimentul urgenței și a da mai multă claritate, poți comunica clientului până la ce oră trebuie să plaseze comanda pentru a primi coletul în acea dată. Vezi exemplul Amazon de mai jos.
  • Folosește o selecție de tip radio, în care toate opțiunile sunt vizibile. Selecțiile de tip dropdown nu se recomandă pentru metodele de livrare. 
  • Pre-selectează varianta de transport cea mai ieftină.
  • Afișează în această secțiune și opțiunea de a ridica comanda din magazin (dacă oferi o astfel de opțiune clienților).
  • Dacă transportul este gratuit, repetă această informație și în checkout.
✔️ Amazon informează clienții în cât timp trebuie să trimită comanda pentru a ajunge în data estimată. Acest lucru creează sentimentul de urgență care crește rata de conversie.

Ridicarea din magazin este o opțiune convenabilă pentru mulți cumpărători deoarece nu trebuie să plătească taxe de livrare. În plus, uneori este și mai rapidă. Include-o în pasul de livrare. Astfel îi vei crește vizibilitatea și îi permiți clientului să compare opțiunile de livrare pe care le are.

4. Include în footer linkuri pentru politica de livrare și retur

Creează pagini dedicate pentru politica de livrare și pentru politica de retur. Deși informații despre acestea vor mai fi afișate și în alte secțiuni alte site-ului, o parte din vizitatori se așteaptă să găsească linkuri spre aceste pagini și în Footer.  

Ikea nu afișează costul de transport decât în checkout. Clienții nu pot găsi informația nici pe pagina produsului, nici în footer, nici în zona de Întrebări Frecvente.
Deși inforrmațiile legate de transport sunt vitale în eCommerce, Ikea nu le afișează decât pe pagina de checkout.

Chiar dacă vei include informații legate de condițiile de livrare și retur în alte pagini care apar în Footer, e nevoie să incluzi linkuri distincte pentru Livrare și Retur. Un segment din vizitatorii magazinului tău online vor scana footerul pentru a le găsi. 

Pentru a face informația și mai ușor de găsit, ia în considerare să împarți footerul în secțiuni tematice. Dacă incluzi multe linkuri în footer, această segmentare va ajuta potențialul client să găsească ceea ce caută mai rapid. În plus, va crea un aspect mai curat și organizat al footer-ului.  Totuși, separarea în teme trebuie să aibă sens. Include într-o secțiune doar linkurile care aparțin de acea temă, altfel riști să induci utilizatorul în eroare. 

✔️ Cropp include în footer linkuri către paginile cu informațiile de livrare și retur.

Politica de retur este motiv de abandon pentru 10% din persoanele care intenționează să achiziționeze un produs. Clientul dorește să știe în ce condiții poate returna produsele, cât îl va costa și în cât timp își primește banii înapoi. Dacă nu le convin condițiile, o parte din ei vor abandona comanda. 

Fă ca aceste informații să fie ușor de găsit, incluzând link spre ele în Footer.


Concluzie

Orice taxe suplimentare, dar în special cele de livrare, trebuie comunicate cât mai curând vizitatorilor. Majoritatea (64%) se uită încă din pagina de produs după costurile de livrare. În caz contrar, userii pot fi surprinși în mod neplăcut de extra taxe în checkout, ceea ce determină abandonul. 

✔️ Altex.ro afișează costul de transport în coșul de cumpărături.

Creșterea neașteptată a costurilor în pagina de comandă, nu doar că poate cauza părăsirea site-ului, dar unii utilizatori se pot simți păcăliți și își pierd încrederea în site. 

Pe de altă parte, dacă ești transparent și comunici din timp toate taxele, câștigi încrederea userilor. În același timp, salvezi o parte din clienții care ar abandona. 


Vrei să ai mai multe comenzi în magazinul online? Află cum să optimizezi checkoutul din articolele:

Avatar
Autor

Oana Chiriac este Marketing Manager la Blugento și activează în zona de eCommerce & marketing digital de peste 8 ani. În prezent, oferă și consultanță pentru magazinele online în vederea optimizării UX și a ratei de conversie.

Scrie un comentariu